地域ブランド戦略、観光まちづくり、協働、地域活性化コンサルタント・講演セミナー
ホーム > コラム・レポート > 顧客満足と差別化コラム
地域振興・まちづくり
講演セミナー・研修
地域・経営リポート
ＣＳＲ まちづくり事業
ライセンシング
代表プロフィール
行政書士・FP事務所
不況知らずの人気店「顧客満足」の秘密！ベーカリーレストラン「BAQET」
2011.7.4 フジサンケイビジネスアイ「inovations-i」コラム寄稿
サンマルクカフェなどで知られるサンマルクホールディングスは、岡山に本社を置くレストランチェーンだ。もとはインテリアコーディネートと損保代理店業を営んでいたが、今や「鎌倉パスタ」など、10ブランドのレストラン・カフェのフランチャイズ事業を全国に展開する。
その中で「鎌倉パスタ」とともに2008年ムック「こどもと行きたいレストラン＆カフェ」に選ばれたのが「ベーカリーレストランBAQET(バケット)」だ。食事に合う15種類の焼き立てパンを週替わりで提供するカジュアルなベーカリーレストラン。ランチの価格帯は1000～1200円台、ディナーは1300円台～、パンは食べ放題だ。
店内で目立つのは、幅広い年齢層の女性グループ、乳幼児を連れた若いカップル、あるいは母娘の姿だ。私が入ったのは、静岡の駅前パルコ内の店舗。昨年10月の平日昼間、時刻は12時過ぎ。ランチタイムだというのに、そこにサラリーマンやOLの姿はなかった。
客は、まるで週末を過ごすように、寛いで笑い、ゆっくりと食事や会話を楽しんでいた。向かいのレストランには人の姿はまばらで、閑散としているのとは対照的な光景だった。
何が客をひきつけるのか？提供している価値とは何か？
バケットはなぜ、女性や小さなこどもを連れたファミリー層から高い支持を得ているのか。 一つ目は、秘密でもなんでもない。冠の「ベーカリーレストラン」の名に恥じない、その商品力にある。焼き立てパンのバリエーションは15種類、それを週替わりで試せる。湯気が立つほどの焼き立てパンは、ふわふわ、モチモチ、その食感はやみつきになる。
パンが焼き上がると、すぐさま、スタッフが籠に入れて、テーブルを回ってくる。気に入ったパンは、バーで好きなだけ取ることもできるし、いろいろなパンを試す楽しさもある。そのおいしさの連鎖は、しあわせな気持ちにさせる。
二つ目は、その空間設計にある。通路や余白的空間の際立った広さは、ベビーカーに配慮されたものだ。テーブルの横にベビーカーを置いて、こどもの顔を覗き込みながら、食事を楽しむ若いカップルや母娘。
ここなら安心して、ベビーカーで入れる。他の客に気兼ねすることもない。ここはその人たちのためにある店だからだ。だからといって、大人同士で来ても、一人でも、空間は心地よく、快適そのものだ。落ちついた店内には、上質感がある。そこがすごい。
三つ目は客の声を聞く「アンケート」。回答すると、結婚記念日や誕生日、各種イベントでの優待メニューの案内などが届く。質問は、来店目的、誰と一緒に来たか、料理の盛り付けや待ち時間、係の対応や再来店意向など。設問は16項目もあるが、五段階評価形式になっていて、回答の手間やストレスはほとんどない。
回収率がどの程度かわからないが、個人的にはこれで店への好感度はさらに高まった。回収率はこうしたアンケートを置いている他店より高いのではないかと思う。
それは実際に、この店が徹底した顧客目線の商品サービスを提供していること。また、常にそれを高めようとする姿勢が、店舗やスタッフから感じられることにある。その期待感がないと、アンケートの回答には至らない。
また、回答しなくても、こうした店の姿勢を伝える、十分なメッセージ・ツールになっている。アンケートの最後、わざわざ欄を変えて問われる「今日当店で一番輝いていたスタッフの名前をお知らせください」という質問は、この店が何を大切にしているかをメッセージとして伝えている。しびれるアンケートだ。
ベビーカーでショッピングできる、呉服町の商店街
バケットが入るパルコはJR静岡駅前にあり、その先に呉服町の商店街が広がっている。中央の車道はひっきりなしに車が通るが、その両脇には、駅から商店街へ伸びる広い歩道があり、ベビーカーを押して歩くのにもストレスがない。
この通りには、パルコのほか、伊勢丹もある。通りは、バス通りになっていて、デパート前がバス亭になっている。役所や商店が集積した中心エリアは、利便性も高く、交通量、通行者数ともに多い。中心市街地の空洞化がいわれているが、ここは活気に満ちている。
商店街が一体となって「一店逸品運動」を推進し、各個店が頑張っていることもあるが、商店街のコンセプトに合わない店舗の出店を規制する「ランドオーナー制」が効いている。商店街には、ここにしかないものを売る、静岡ならではの老舗商店が連なる。魅力的だ。また、チェーン店率は極めて低い。
活気はあっても、大半はチェーン店という商店街が多い中、ここはチェーン店なしで、活気を保っている。小さな子どもを持った家族は、郊外のロードサイドに追いやられがちだが、歩いて買い物を楽しめる街があることは、まちの豊かさであり、そこに住む人の豊かさにつながる。
バケットは、そうした客がこのまちに来る目的の一つになっている。顧客が誰かを定義することから、ビジネスがはじまるとドラッカーは言ったが、それができる店や地域が人を呼び、まちをつくる。
参考リンク
恋するまち・商店街～地域活性化・まちづくりコンサルタントの全国漫遊記
http://machitabi.blog89.fc2.com/
バックナンバー
コラム「地域発！こだわり企業が全国区になる 顧客満足と差別化のポイント(全10回)」は、2011年6～8月、フジサンケイビジネスアイ「イノベーションズアイ」に寄稿したものです。
○日本の温泉旅館ホテル250選初選出！長良川温泉「十八桜」のホスピタリティ
○ビジネスホテルにみる「一人勝ち戦略」差別化と戦略のメリハリ
○海の安全・安心！鮮魚加工で新鮮さ、安全、おいしさ見える化
○地域ブランド、六次産業ビジネスモデル！健康食品「酢」の熾烈な戦い
○不況知らずの店、その人気の秘密を探れ！ベーカリーレストランBAQET
○バブルの負の遺産が年間300万人を呼ぶ！高知「ひろめ市場」の秘密
○新ルートでロシア貿易に新たなチャンス！(前)
建材、食品、一箱から
○新ルートでロシア貿易に新たなチャンス！(後)
巨大市場ヘ最短ルート
○3.11震災後の人気観光スポット見る、顧客満足と盛衰の分かれ道
○ディズニー・リゾート in ハワイ 究極の会員制「タイムシェアビジネス」
メルマガ
まぐまぐの配信システムにて配信しています。購読は無料です。
事業計画書は起業・ビジネス成功の「事業成功の方程式」。創業・経営革新、起業家、経営者に必要なビジネス構築術を受講者満足度80%超の人気講師が極意を伝授。女性起業、社会起業家、コミュニティビジネス、地域産業活性化、地域観光ブランド化、地域コーディネーターを支援します。
お問合わせ
合同会社フォーティＲ＆Ｃ
113-0022 東京都文京区千駄木4-2-22-201
TEL(03)5834-1647
FAX(03)5834-1648