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ビジネスホテルにみる「一人勝ち戦略」 他社との差別化、戦略のメリハリとは
2011.6.13 フジサンケイビジネスアイ「inovations-i」コラム寄稿
一人勝ち戦略のベストセラー本「ブルーオーシャン戦略」は、優れた戦略に共通する三つの特徴を挙げた。その一つが「メリハリ」だ。 近年、ビジネスで「差別化」は大きなテーマとなってきた。しかし、熾烈な生き残り競争が生んだのは、滑稽なまでの平準化。Ａ社とＢ社の違いがどこにあるか、消費者はもとより、企業自身見えていない例が多い。
前回紹介した「十八桜」の顧客満足の高さは、まさにこのメリハリがもたらしたものだった。全国の旅館・ホテルで、戦略にメリハリをつけ、際立った個性を発揮している宿はどれほどあるのか。今回は、ここ1年余り、私が宿泊した宿の中で、特にビジネスホテルに絞り、メリハリの効いた戦略で差別化に成功している例を紹介したい。
定宿はリッチモンドorスーパーホテル？
※写真 左)リッチモンドホテル(高知)、右) スーパーホテル(出雲)
一般的に、戦略にメリハリがあって、顧客満足度の高いビジネスホテルというと、リッチモンドとスーパーホテルが思い浮かぶ。価格でいうと、シングル一泊朝食付きで、リッチモンドは地域価格差があるが6,500円前後。スーパーホテルは全国均一4,980円。差はホテルのグレードにある。リッチモンドの方が全体にラグジュアリー感があり、それがリッチモンドの顧客満足につながっている。
どちらを選ぶかは、ラグジュアリー感に1500円を払えるかどうか。スーパーホテルが、あの価格で、あのサービスを実現していることは感嘆に値するが、やはり、あの空間には若干のストレスがある。それはマックとスタバの違いに似ている。
全国に展開するホテルチェーンの多くが、一つ上を求める顧客に明確なブランドを打ち出せない中、リッチモンドは、その戦略の違い、差別化の徹底で、その客層をつかんだ。たかが1500円の差で、あの快適さを得られるなら、それを選ぶ客は確実にいるのだ。
地域ナンバーワンを目指す！ローカル・ホテルの戦い方
全国の駅前を席巻する全国チェーンのビジネスホテル。時に自分がどこにいるのかわからなくなるほど、同じような客室、差の見えないサービス。ビジネスホテルの違いって、もしかしたら、ホテルの名前だけじゃないのかと思うくらい、そこに違いはない。朝食のバイキングときたら、一卵性双生児くらいの激似。もちろん、わくわくもドキドキもしない。選択は妥協でしかない。
そんな中、ローカル・ホテルながら、独自色を出し、客の心をつかんでいる宿がある。その一つが「ホテルクオーレ長崎駅前」だ。その名の通り、JR長崎駅前徒歩0分の好立地にあり、ビジネスマンだけでなく、観光客の利用者も多い。
私が利用したのは、一泊朝食付きレディースシングルプラン6,300円。客室は女性専用フロアにある。客室は狭いが、その半面、ここのレディスプランはとにかく徹底している。アメニティは、基礎コスメはもちろん、泡だてネット、ネイルケア(除光液)、ヘアケア用品、オーラルケア用品、入浴剤と充実している。
特に、満足度が高いのが入浴剤。三つの入浴剤を時間差で投入し、変化する色や香り、効能を楽しむ。バスタイムはさながらセルフエステタイムとなる。バスルームにも、女性のニーズをくみ取った違いがある。写真にあるように、ここには三本のタオルが用意されている。ブルーは体を洗う用、素材も異なる。他の二本は、女性なら、見た瞬間に有り難いと思うだろう。夜使ったタオルを朝も使うのは、やはり嫌なものだ。その配慮は心憎い。
最近はレディスプランでなくても、女性客にアメニティ・グッズをプレゼントする宿は多く、そのサービスは当り前になりつつある。中途半端なものなら、むしろ、不要なものもある。女性にとって、肌に合わないコスメは、むしろ、不満につながる。サービスが不満につながっている。そういう勘違いサービスも少なくない。
アメニティでいえば、スーパーホテルもリッチモンドも、欲しいものを三つまでお取りくださいという選択制をとっている。いらないものをもらわず、欲しいものをセレクトできる。消費者のエコ意識も高くなっている。環境に配慮し、ゴミを出さないホテルの取り組みも評価されるところだ。
その他、髪をケアするイオンドライヤー、肌触りの良いパジャマなど、配慮は行き届いている。小さな宿が信者客をつくるには、徹底したこだわりが必要だ。「長崎になくてはならない宿になる」ホテルのアンケート用紙に大きく記された文字に、ホテルが目指すものとその緊張感が感じられる。
低価格で高付加価値、最もメリハリの効いた、記憶に残るホテル
シングル一泊朝食付き4,000円という低価格ながら、質の高い空間サービスを提供し、高い顧客満足を提供する宿がある。それが浜松駅前のHotel day by bayだ。弱みといえば、駅から徒歩8分という距離くらい。あとはパーフェクトといっていい。過去、最もメリハリが効いて、高い満足度を得られた宿だ。
メリハリとしては、他でも増えてきたが、夜11時以降、フロントの人員をなくし、チェックアウトもスタッフはおらず、カードキーをフロントのボックスに戻すだけなど無駄な人件費を徹底して抑制している。また室内電話など、無駄な投資を削ることでコストダウンを図る一方、その時間空間の快適さ、サービスの充実は徹底している。
客室は、スタイリッシュな小物たちが、独特の雰囲気を醸し出す。アメニティにも他にはない特徴が見られる。満足度が高いのは、一階のカフェフロア。４メートルの高い天井が開放的な空間を創り出す。昼間はもちろん、夜も自由に使える。私が宿泊した時は、お酒やおつまみなども無料で提供されていた。その他、雑誌なども充実していた。
メリハリという点では、朝食は特徴的だった。パンと飲み物は好みのものを選べるほかは、バナナとゆで卵のみ。だが、一つ一つの質が高く、満足度は極めて高い。そのシンプルさは、空間の心地よさとあいまって、仕事に行かず、ゆっくりここで過ごしたいと思わせる。残念ながら、浜松に泊付き出張する機会がほとんどなく、一度しか利用できていないのだが、他の地域にあれば、高い確率で利用するだろう。
参考リンク
恋するまち・商店街～宿泊旅館ホテル33箇所満足度評価(2010年度)
http://machitabi.blog89.fc2.com/blog-entry-411.html
バックナンバー
コラム「地域発！こだわり企業が全国区になる 顧客満足と差別化のポイント(全10回)」は、2011年6～8月、フジサンケイビジネスアイ「イノベーションズアイ」に寄稿したものです。
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○ビジネスホテルにみる「一人勝ち戦略」差別化と戦略のメリハリ
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