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日本の温泉旅館ホテル250選初選出！長良川温泉「十八桜」のホスピタリティ
2011.6.6 フジサンケイビジネスアイ「inovations-i」コラム寄稿
旅行会社など”旅のプロ”が選ぶ「日本の温泉旅館ホテル250選」で、2010年度初選出された宿に岐阜県 長良川温泉「十八桜」がある。ネットの口コミでも、高い評価を得ている宿だ。
近年、地域は総じて観光立県を謳い、観光パンフレットには「おもてなしの○○」の言葉が躍る。しかし、多くの場合、それはスローガン(標語)であって、実際の観光地で、それを体験することは極めて稀だ。宿、レストラン、土産物店、観光地・・・最近、旅先で、その「おもてなし」に感動したことがどれだけあるだろうか。
客が求める、おもてなし(ホスピタリティ)とは？
どこで他社との差別化を図るのか。単純に、機能や価格で競うことに限界がきている。今年１月、岐阜出張の折、「十八桜」に宿泊し、何が顧客満足を高めているかを見てきた。
ＪＲ岐阜駅から車で約10分。岐阜市の中央を流れる長良川畔、古くは、美濃和紙や材木問屋で賑わった「川原町」の入口に建つ「十八桜」は、創業150周年の歴史ある温泉宿だ。正直、第一印象は外観も施設内部も、特筆すべきことのない平凡な宿だ。風呂は今風に、長良川を眺める露天風呂にリニューアルされているが、客室などは昔ながらのしつらえだった。
一方、サービスには他にはない、きめ細やかな気遣いが随所にみられた。テーブルに置かれた「茶菓」は、宮内庁御買上の老舗和菓子店の「登り鮎」。そこには、この程度でいいだろうという妥協はない。それは床の「額」「花」などにも表れ、一つ一つ小さなものへの心遣いが、寛ぎを生んでいた。
十八桜の顧客満足、差別化のポイント
最も感動したのはトイレの匂い袋だ。もちろん、一般的なトイレの芳香剤などではなく、京都の土産物で売られているのと同じ、本物の香木の薫り。トイレに行くたびに、癒さるというのは初めての経験だった。
食事で特徴的だったのは、「メイン」が何か、明確にわかることだった。こうした温泉宿では食べきれない料理がこれでもかと供される。豪華な料理を並べるのは、観光パンフレットで他社に見劣りしないためだろうが、いろいろ食べたけど、結局、あれが美味しかったと残るものがない。ここでは、メインは「飛騨牛のしゃぶしゃぶ」と案内され、そこへ向けて他の料理が組立てられていた。また、もう一つ、心に残ったのがここでしか味わえない名物の「鮎ぞうすい」だ。これは絶品で、これだけを食べにもう一度、十八桜へ行きたいと思うほど美味しかった。
十八桜のホスピタリティ、それを極めつけているのが「スタッフ」の質の高さだ。フロント、客室係、風呂場の清掃スタッフまで、「十八楼」とはどんな宿で、自分たちがどんな価値を提供するかを理解し、それを実践していた。宿に入ってから、出るまで、最高の気配りで、客の快適な旅のサポートしてくれた。本当に気持ちのいいスタッフたちだった。
「川原町」町屋再生と散策ツアー
中でも、「川原町散策ツアー」の案内をしてくれた、ガイドは素晴らしかった。十八桜では、宿泊者向けに、毎日、無料の「川原町散策ミニツアー」を提供している。夕方五時、希望者はロビーに集まり、ガイドが30分ほど、美しい川原町の町並み散歩の案内をしてくれる。
長良川は俳聖「松尾芭蕉」ゆかりの地。「十八桜」という宿の名も芭蕉に由来する。長良川を眺めるロビーには、投句処が設けられ、旅の思い出に一句投じれば、入選作にはプレゼントが贈られる。そんな宿の歴史の一口上もあり、古い蔵や町屋が立ち並ぶ「川原町」に出て行く。
ガイドは、このまちの魅力がどこにあるのか、何を伝えるべきかを本当によく理解していた。地域ガイドが地域ガイドたるゆえんは、ガイドブックに載っていない地元人ならではの情報を提供することにある。自分の知識を披露するのではなく、客に旅の楽しみ、選択肢を提供する。
蔵を改造したカフェや洋菓子店、イタリアンレストラン、老舗の団扇店、和菓子屋、川原町には楽しみも多い。裏道の散歩道は、谷根千など下町好きにはたまらない。
川原町は平成21年に「岐阜まちづくりファンド」を活用し、町屋再生を行い、長良川温泉に「鵜飼」以外の新たな価値を生み出した。十八桜は、川原町にある唯一の宿で、その中核をなしている。「十八桜」の魅力は、この「川原町」の町並みと一体のものとなっている。まちづくりが、企業の付加価値を生み出し、企業ブランドの厚みにもつながっている。
参考リンク
恋するまち・商店街「岐阜レポート」～満足度５つ星、長良川温泉「十八桜」
http://machitabi.blog89.fc2.com/blog-entry-421.html
バックナンバー
コラム「地域発！こだわり企業が全国区になる 顧客満足と差別化のポイント(全10回)」は、2011年6～8月、フジサンケイビジネスアイ「イノベーションズアイ」に寄稿したものです。
○日本の温泉旅館ホテル250選初選出！長良川温泉「十八桜」のホスピタリティ
○ビジネスホテルにみる「一人勝ち戦略」差別化と戦略のメリハリ
○海の安全・安心！鮮魚加工で新鮮さ、安全、おいしさ見える化
○地域ブランド、六次産業ビジネスモデル！健康食品「酢」の熾烈な戦い
○不況知らずの店、その人気の秘密を探れ！ベーカリーレストランBAQET
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建材、食品、一箱から
○新ルートでロシア貿易に新たなチャンス！(後)
巨大市場ヘ最短ルート
○3.11震災後の人気観光スポット見る、顧客満足と盛衰の分かれ道
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